NON, le client n'a pas toujours raison

Mis à jour : il y a 4 heures



« Le client a toujours raison ». Combien de fois dans une carrière entend t-on cette phrase ? Le client, qu’il soit interne ou externe, a t-il vraiment toujours raison ? Le service client d'une entreprise pourrait être tenté de répondre "oui" à cette question... et pourtant


Non, et je pense qu’il est urgent de bannir cette expression de notre vocabulaire. Pourquoi ?

1- Dire non est terriblement démotivant

Le client, lui, pense toujours avoir raison, normal ! Cela étant dit, soyons honnêtes, il peut actuellement lui arriver d’avoir tort. Quoi de pire pour un salarié de voir son professionnalisme remis en cause pour préserver un intérêt commercial ? Certes, le business passe avant tout, mais privilégier le client qui a tort contre le salarié qui a raison, c’est favoriser le business court terme (le client), contre le business long terme avec un salarié qui, de fait, s’impliquera de moins en moins. Certes, en ces temps de crise, le chiffre d'affaire court-terme est important, mais la pérennité de l'entreprise l'est plus.

2- Dire non fait perdre du temps sur l’essentiel

Etre professionnel et efficace, c’est également savoir sacrifier quelque chose pour obtenir mieux plus tard. Le client qui a tort mais prétend avoir raison fait, souvent, perdre beaucoup de temps et au final, il ne sera pas satisfait. Avec toute la meilleure volonté du monde, travailler sur un dossier sachant qu’il est mauvais n’optimise pas nos performances. Cesser de travailler sur ce type de dossier permet de consacrer plus de temps à d’autres. Je le redis ici, lorsque je parle de client, il s’agit autant de client interne, qu’externe !

3- Dire non légitime un dysfonctionnement

Faire quelque chose que l’on sait être une erreur ouvre la possibilité que ce qui était une exception peut devenir la règle. Pourquoi le client qui avait tort un jour donné devrait avoir tort le jour suivant ? Comment justifier ce changement de position ? Souvent, lorsque l’on dit « le client a toujours raison », c’est pour légitimer le fait que l’on a pas le courage d’affronter un éventuel conflit. Refuser ce conflit, paradoxalement, est contre les intérêts de l’entreprise comme le montre le point suivant.

4- Dire non est parfois incontournable

Un ami se trouve, avec son entreprise, confronté à l’un de ses clients qui lui demande non seulement de baisser ses tarifs de 10% mais par ailleurs de lui faire un avoir du même pourcentage sur les facture de l’année passée. Non, le client n’a pas toujours raison et, en ces temps de crise, c’est justement le moment où il faut savoir dire non et résister à des demandes qui n’ont plus de sens.


Cet ami fait un procès, va probablement perdre ce client mais l’aspect totalement non-éthique de la demande fait que ses équipes se trouvent totalement mobilisées pour anticiper la perte de ce client. A l’inverse, s’il avait accepté, c’était la rentabilité à long terme de son entreprise qui était menacée.

5- Dire non est lache

Comme le montre l’exemple précédent, refuser que le client ait toujours raison peut générer un conflit. Cela étant dit, un conflit n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Apprendre à dire non permet également de satisfaire son propre ego, ce qui est loin d’être négligeable. Je ne crois pas qu’un bon collaborateur soit celui qui dise « oui » à tout. Le bon collaborateur est celui qui sait dire « non » à un client tout en trouvant des alternatives satisfaisantes pour ce dernier tout en lui expliquant de façon factuelle pourquoi sa demande n’était pas acceptable.

Conclusion

Bien entendu, cette phrase « le client a toujours raison » est une façon de parler mais pour certains, elle est prise au pieds de la lettre. Le fait d’être client ne peut par exemple pas légitimer le fait de mal parler à ses interlocuteurs, chose que beaucoup d’entre nous ont connu. Accepter et revendiquer le fait que cette phrase est une absurdité est un moyen assez sur de rétablir un juste équilibre dans la relation client/fournisseur; équilibre permettant de gagner en bien-être et en efficacité, n’en doutons pas.

Mais... après avoir lu cet article, une chose est à retenir me semble t'il : nous sommes toujours le client de quelqu'un :-)

Gaël Chatelain-Berry


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