Comment gérer un conflit au travail ?



Je reçois beaucoup d’email sur mon site web concernant la gestion de conflit en entreprise. Vaste sujet que celui-ci et tellement important. Un conflit mal géré peut littéralement pourrir l’ambiance de toute une entreprise sur le long terme.


Bien sûr, je ne parle pas de conflits majeurs tels que ceux que nous pouvons connaître en France, notamment dans le secteur public, non, je parle bien des conflits purement personnels, de ceux qui partent d’une petite chose et peuvent devenir énormes au final.

Avant toute chose, si vous êtes au centre du conflit, il faut savoir de quel type de conflit il s’agit. En effet, il n’existe pas de règle universelle pour gérer un conflit, tout dépend de la catégorie à laquelle il appartient :


1-   Le conflit avec un collaborateur(trice) (N-1)

Sans aucun doute le conflit le plus simple à gérer. La chose sans aucun doute la plus importante dans ce genre de conflit est qu’il ne faut jamais traiter le sujet en public. Un conflit avec un/des membre(s) de son équipe se traite à huit-clos, sans témoin. En effet, si tel n’était pas le cas, le risque de créer des clans et d’accentuer la taille du conflit est grand. L’idée est de régler le conflit, en aucun cas de le transformer en guerre totale. Lors d’une réunion, votre rôle dans ce cas est d’être le plus factuel possible. Le danger dans un conflit en entreprise est que « l’émotionnel » prenne le pas sur le factuel. Si deux membres de votre équipe ne se supportent pas et que vous avez les deux personnes en face de vous, des arguments comme « j’aime pas sa tronche » ne sont pas ce que l’on peut considérer comme des arguments constructifs ou professionnels (situation vécue il y a quelques années).


L’idée dans ce type de conflit est d’amener les personnes concernées à mettre des mots sur les causes du conflit, de façon dépassionnée, mais surtout, d’envisager des solutions. Le manager n’est pas là pour arbitrer, savoir qui a raison ou qui a tort puis punir l’un ou l’autre. Le manager est là pour que chaque membre de son équipe donne le meilleur de lui-même au travail. Dans le cadre d’un conflit, tout le monde à raison, c’est cela qu’il faut comprendre avant toute chose. Ou, plus précisément, tout le monde pense avoir raison. L’idée est de faire comprendre que la question n’est pas là, de savoir qui a raison ou qui a tort, mais de savoir si une solution ne peut pas être trouvée pour que tout le monde y trouve son compte, en évoluant, sans avoir le sentiment de se renier.


2-   Le conflit avec un collègue

Comme pour le conflit précédent, il se traite dans un premier temps en tête à tête, de la façon la plus calme possible. Parfois, c’est vrai, cela ne fonctionne pas. Le principe si cela se produit n’est pas d’aller se plaindre auprès de votre boss en disant que votre collègue est vraiment une purge du matin au soir mais d’amener votre manager à organiser une réunion telle que celle évoquée ci-dessus. Cela s’appelle aussi manager son manager. Ce dernier a tout intérêt à ce que tout se passe bien dans son équipe et si vous lui proposez de trouver une solution, de façon calme et posée, il n’y a aucune raison que cela pose problème.


Nous faisons souvent tout un plat de ce type de conflit alors que, dans la plupart des cas, il ne s’agit que de relations humaines, de non-dits ou de mal-dits. Amener tout le monde autour d’une table pour parler calmement sans faire le procès de personne fonctionne dans 99% des cas.


Nous avons trop souvent tendance dans ce genre de conflit à vouloir qu’il y ait un gagnant et un perdant. La question n’est pas là. Peu importe qui est à l’origine du conflit, ce qui importe, c’est la personne qui saura le gérer et faire évoluer la situation vers quelque chose de positif. C’est cela que l’on attend d’un bon professionnel.


Pour gérer un conflit, la formule magique n'est pas « abracadabra » mais « vous avez raison » Alain Leblay


3-   Le conflit avec sa propre hiérarchie

Mis à part quelques conflits insolubles avec des manager pervers narcissiques, il y a toujours une solution. Dans ce type de conflit, très souvent, la base de celui vient d’un manque d’échanges entre le manager et son collaborateur/trice. Le manager va reprocher un manque de performance alors qu’il n’est pas au courant que le collaborateur a eu une vie personnelle très compliquée pendant un temps, le collaborateur/trice va reprocher à son manager son manque de disponibilité alors que ledit manager pense qu’il est bon de ne pas être avec ses équipes pour lui laisser de l’autonomie.

La meilleure solution pour ce genre de conflit est de faire une réunion, formelle avec son manager. De lui expliquer très concrètement ce qui ne va pas, mais surtout, de lui proposer deux ou trois solutions pour que cela aille mieux. Un manager a beaucoup de problèmes à gérer quotidiennement et appréciera généralement grandement lorsqu’un membre de son équipe ne vient pas ajouter un problème à sa liste qui est déjà longue, mais au contraire une solution. Alors je vous entends d’ici là me dire « et s’il/elle ne veut rien entendre ? ». Et bien cela peut arriver, mais il faut en connaître la raison, factuelle. Aucun manager digne de ce nom refusera de répondre à la question suivante : « je ne suis pas d’accord avec toi mais je ne demande qu’à l’être. Mais pour cela, il faudrait que tu m’expliques mieux s’il te plait. J’ai besoin de connaître tes raisons. Peux-tu me les donner ? »

Très important : en sortant de cette réunion, faites un mail, très court (moins de dix lignes) pour remercier votre manager de son écoute et résumer ce qui s’est dit. Et oui, un manager aussi aime bien le feedback.


CONCLUSION

Vous l’aurez compris, la clé est de parler. Nous avons souvent peur, en entreprise, de dire les choses, de peur de blesser, de passer pour un râleur ou, pire, pour un idiot. Si vous ne vous sentez pas bien dans une situation donnée, dites-vous bien qu’il en va de même de la personne en face de vous. Rien n’évoluera si personne ne fait rien, ça, c’est une certitude. Dans tout conflit, il faut que l’un des deux protagonistes fasse un pas vers l’autre. Ce n’est pas toujours facile, surtout si vous êtes la « victime » de ce conflit. Mais il faut bien que l’un des deux soit plus intelligent et humain que l’autre, quitte à mettre son amour-propre de côté pour quelques instants. Une fois le conflit géré, grâce à vous, vous en tirerez une grande fierté et un bien-être qui n’a pas de prix. Alors oui, il existe des situations où quels que soient vos efforts pour rendre la relation meilleure, l’autre ferme la porte systématiquement, mais ces situations sont rares et tiennent au fait que certaines personnes sont incapables de mettre de côté leur amour propre, par bêtise ou par incompétence… mais, comme le disait ma grand-mère, on ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif, et ce n’est pas très grave.


Gaël Chatelain-Berry


Pour aller plus loin :

1- Dis, c'est quoi le management bienveillant ?

2- Le "bon sens" : l'arme fatale du manager


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