Les conflits au travail : comment les gérer efficacement ?
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Saviez-vous qu’en moyenne, nous passions 3heures par semaine au travail à gérer des conflits ? Des petits ou des grands.
Les conflits au travail sont une réalité inévitable. Ils peuvent survenir entre collègues, entre managers et employés, ou même entre différentes équipes. Ils peuvent être causés par des différences de personnalités, de valeurs, de priorités ou de visions.
Les conflits peuvent avoir un impact négatif sur la productivité, le moral et la satisfaction au travail. Ils peuvent également conduire à des tensions, des frustrations et des comportements négatifs.
Il est donc important de savoir gérer les conflits au travail de manière efficace. Cela permettra de limiter les dommages et de maintenir un environnement de travail sain et productif… une chose est absolument certaine : si un conflit n’est pas géré, il ne disparait jamais par magie !
Le sondage réalisé sur mon compte Linkedin auprès de 3 227 personnes a révélé que la majorité des salariés trouvent que la gestion des conflits au travail est plutôt complexe (65 %). Seuls 3 % des travailleurs considèrent que c'est très simple, et 20 % pensent que c'est simple.
Ce résultat est compréhensible. Les conflits au travail peuvent être déclenchés par des facteurs complexes et émotionnels. Ils peuvent également être difficiles à gérer car les deux parties impliquées peuvent être dans un état de stress ou de colère…. Pas toujours simple de mettre ses émotions de côté.
Les causes des conflits au travail
Les causes des conflits au travail sont nombreuses et variées. Elles peuvent être liées à des facteurs personnels, professionnels ou organisationnels.
Parmi les causes personnelles, on peut citer les différences de personnalités, de valeurs ou de styles de communication. Eh oui, comme dans la vie personnelle, on ne peut pas s’entendre avec tout le monde et cela est tout à fait normal ! Les causes professionnelles peuvent inclure les conflits de rôles, les conflits de ressources ou les conflits de priorités. Les causes organisationnelles peuvent être liées à la culture d'entreprise, à la structure organisationnelle ou au manque de communication.
Il m’est arrivé de travailler dans une entreprise où les périmètres de responsabilité n’étaient pas clairs et, bien entendu, cela générait sans cesse des conflits d’intérêt entre les équipes.
Quelle que soit la cause du conflit, la transparence et la communication sont la clé absolue.
Les conséquences des conflits au travail
Les conflits au travail peuvent avoir des conséquences négatives sur l'entreprise, les employés et les clients. Eh oui, un conflit n’implique que très rarement que deux personnes !
Sur le plan de l'entreprise, les conflits peuvent entraîner une baisse de la productivité, une augmentation du stress et des coûts, et une dégradation de l'image de l'entreprise. Tout le temps passé à gérer les conflits n’est pas utilisé pour produire… et faites le calcul. Pour une entreprise de 100 personnes, si chacune de ces personnes passe 3 heures par semaine à gérer des conflits, cela fait tout de même 300 heures par semaine, l’équivalent d’un temps plein de 8 personnes !!!!
Sur le plan des salariés, les conflits peuvent entraîner une baisse du moral, une augmentation de l'absentéisme, des problèmes de santé et une diminution de la satisfaction au travail…. J’ai déjà travaillé dans un environnement toxique où les conflits étaient une sorte de norme. Autant vous dire que je n’y suis pas resté longtemps ! Venir travailler chaque jour en sachant qu’une bonne partie de la journée sera consacrée à la gestion de conflit n’a rien d’agréable, mais certaines entreprises ont cela dans leur culture.
Sur le plan des clients, les conflits peuvent entraîner une baisse de la satisfaction, une perte de confiance et une détérioration des relations… c’est bien connu
Les principes de la gestion des conflits
La gestion des conflits au travail repose sur un certain nombre de principes fondamentaux.
L'écoute active est essentielle pour comprendre les points de vue des deux parties impliquées. Il ne faut jamais entamer une discussion pour gérer un conflit en se disant que l’on a forcément raison !
La communication non violente permet de s'exprimer de manière claire et respectueuse. On peut tout à fait exprimer des opinions difficiles sans pour autant être violent verbalement. Le respect est la clé.
La recherche de solutions gagnant-gagnant est la meilleure façon de résoudre un conflit de manière durable. Si nous sommes à la recherche d’une victoire absolue et écrasante… probable que la partie adverse en garde une grande rancœur.
Les techniques de gestion des conflits
Il existe de nombreuses techniques de gestion des conflits. La technique la plus appropriée dépendra de la nature du conflit et des personnes impliquées.
Parmi les techniques les plus courantes, on peut citer :
La médiation : un tiers impartial aide les deux parties à trouver une solution.
La négociation : les deux parties discutent directement pour trouver un accord.
L'arbitrage : un tiers impartial tranche le conflit et impose une solution.
L'intervention d'un manager : dans certains cas, il peut être nécessaire d'intervenir un manager pour gérer un conflit. Le manager doit faire preuve de tact et d'impartialité pour aider les deux parties à trouver une solution.
Existe-t-il une meilleure solution qu’une autre ? J’aurais tendance à dire qu’il faut toujours privilégier la discussion directe entre les parties concernées, toujours plus constructives et efficaces dans l’absolu… mais si cela ne fonctionne pas, solliciter de l’aide est essentiel.
Conclusion
La gestion des conflits au travail est une compétence importante pour tous les salariés car une vie professionnelle sans conflit n’existe tout simplement pas. En apprenant à gérer les conflits de manière efficace, on peut limiter les dommages et maintenir un environnement de travail sain et productif. Prenez du recul, ne laissez pas vos émotions vous submerger, écoutez attentivement, essayez de comprendre le point de vue de l'autre personne.
Exprimez-vous clairement, dites ce que vous ressentez et ce que vous voulez.
Oui… je vous l’accorde, la liste peut sembler longue, mais cela vaut vraiment le coup, non ?
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